Un cliente entra en tu web, selecciona un producto, lo compra, se lo envías y se acabó la relación. Para evitar que esto ocurra, es esencial contar con una buena estrategia postcompra. Se trata de una gran oportunidad de fidelizar a un cliente, que en un futuro vuelta a comprar en tu tienda online y que, además, pueda recomendarla a otras personas haciéndote así publicidad de manera gratuita y convirtiéndose en embajador de tu marca.

Ofrecer este servicio de calidad será un punto a favor de tu e-commerce ya que muchos comercios electrónicos siguen sin darle importancia a esta etapa. Las compras pueden ser más impersonales al hacerlas a través de una página en lugar del canal físico, al cliente le gusta sentirse escuchado y sentir que es más que un simple pedido para la tienda online.

Servicio de calidad

El primer paso que deberíamos tener en cuenta una vez se ha enviado el paquete es hacer un seguimiento personalizado del mismo. No basta con dejar la caja al operador logístico y que él se encargue de todo. Saber en qué punto está, si hay alguna incidencia o si el propio cliente está descontento con el plazo de entrega puede ayudarnos a mejorar este servicio en un futuro.

En todo momento podemos hacerle llegar mensajes o emails con los detalles de su envío para que sepa que estamos ahí y que sigue siendo importante. Podemos detallarle la empresa que le entregará su paquete, el día e, incluso, la hora aproximada. También, especificarle qué hacer y a quién contactar si tiene cualquier duda o inconveniente con entrega.

Para ello, es esencial que nuestro equipo postventa esté preparado para atender este tipo de llamadas. Contar con un buen servicio que atienda a los clientes y les ayude a solucionar cualquier problema de última hora que pueda surgir es primordial. Además, es importante que tu equipo esté organizado internamente y que cuente con un buen CRM. Este tipo de programas facilitarán los trabajos de seguimiento y podrás conocer en todo momento el tipo de cliente al que te enfrentas: si se trata de una primera compra, un cliente recurrente o si ha llamado varias veces para informarnos de una misma incidencia.

Satisfacción postcompra

Una vez que el paquete ya se ha entregado al cliente, una manera de conocer su grado de satisfacción con la empresa y saber si modificaría algo de cara a otra entrega es enviar una encuesta de satisfacción. Es cierto que muchas veces se ve como un gesto un poco intrusivo, pero se puede acompañar de un pequeño detalle como una promoción o un descuento para una próxima compra.

Quizá internamente no se vean algunos de los fallos de la empresa, pero un cliente que acaba de recibir un paquete puede darte detalles de qué ha pasado en el transcurso de ese envío y te ayudará a realizar pequeñas mejoras que seguramente acabarán agradando al resto de tu público.

Una vez que has recibido la encuesta cumplimentada por su parte, estúdiala al detalle. Tener esos datos es muy valioso y hay que exprimirlos al máximo. Además, podrás crear informes con la satisfacción de los clientes, la calidad de sus reseñas y las incidencias de envío de tu e-commerce.

Aceptar los errores

No todas las ventas finalizan satisfactoriamente, y eso hay que aceptarlo. Cuando se adquiere un producto online sin antes haberlo visto cabe una gran posibilidad de que sea devuelto o cambiado por otro. Aceptar esto y atender de la mejor forma posible al cliente insatisfecho será positivo para que vuelva a comprar algún día en el e-commerce.

De la misma manera, también hay que admitir que existen veces en la que los productos no llegan en perfectas condiciones, ya sea por una incidencia del operador logístico o debido a que ya se embaló con algún defecto de fábrica. Hay que confiar en el cliente y darle la opción de cambiar ese producto por otro.

Contar con una buena garantía también ayudará a que tu tienda online logre una mejor reputación. No puedes esperar a que el cliente reciba el pedido para abandonarlo, si se estropea o se rompe al poco tiempo deberás ofrecerle una garantía de cambio o, incluso, de devolución del dinero.

Por todo ello es esencial que estés al lado de tu cliente en todo el proceso de la postventa, eso hará que se sienta escuchado y podrás mantenerlo mucho más fiel a tu marca durante un largo periodo de tiempo. Para ello, debes optimizar cada uno de estos pasos y no pensar que el proceso de venta se acaba en el checkout de tu página web.