La forma en la que una empresa gestiona los envíos que realiza se ha convertido en un pilar clave de su oferta. Aquellas organizaciones que comprendan cuanto antes que los canales de venta han cambiado (igual que lo han hecho los hábitos del consumidor), lograrán no solo mantener a sus clientes, sino aumentar su cuota de mercado ¿La clave? Una experiencia de compra única que aporte un valor añadido.
¿Cómo competir con los grandes marketplaces?
Sabemos que una de las principales características de los grandes marketplaces es la inmediatez, pero la realidad es que el consumidor ya no prima tanto la rapidez en las entregas de sus pedidos, como la flexibilidad, sostenibilidad, personalización y fiabilidad. Y, en este sentido, el único camino para cumplir con estas expectativas es a través de una logística centrada en el cliente.
¿Cuál es entonces la clave para responder a la demanda de un consumidor cada vez más exigente? Elegir un buen operador logístico. Tecnología, calidad, resolución de incidencias, innovación y experiencia de compra son los ejes que mueven todo el engranaje.
Con 30 millones de compradores online en 2021, España se ha convertido en uno de los principales mercados para el comercio electrónico. Según el último informe elaborado por ONTSI (Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad), “Compras online en España. Edición 2021”, el volumen de negocio del comercio electrónico B2C en España suma aproximadamente 58.750 millones de euros, lo que supone un crecimiento del 16,6% respecto al año anterior, habiéndose duplicado en los últimos cinco años y con un aumento del 400% en la última década.
Los compradores online consumieron una media de 2.247 euros en 2021, un 8,2% más que en 2020. El crecimiento del gasto medio anual en compras online se consolida en España bajo el contexto de pandemia del COVID-19. En los últimos 10 años, el gasto medio en compras a través de Internet ha crecido más de un 170%, habiéndose duplicado en los últimos cinco.
La importancia de la Customer Experience
Teniendo en cuenta estas cifras, los comercios deben prestar especial atención a su canal online y conocer muy bien qué es lo que más valoran sus consumidores. Es en este punto donde la Customer Experience toma especial relevancia. Tal y como podemos extraer del informe “Total Experience, el paso de la fidelización al Brand Experience”, elaborado por Ogilvy, Kantar e IE, “las acciones que se realizan dentro de estas estrategias de experiencia del cliente tienen un efecto importante para que una marca sea escogida”.
Según este estudio, los líderes de opinión y las marcas definen el modelo ideal de CE a través del siguiente decálogo:
- Nunca dar nada por supuesto.
- Customer Experience y su contribución a la marca es un binomio inseparable.
- La marca debe considerarse como un mantra.
- La marca debe generar comunidad e interacción más allá del plan transaccional y proporcionando experiencias phygital.
- Relación win to win, compartiendo intereses con una interacción, con elementos tecnológicos y componentes sociales.
- Falta de homogeneidad entre los puntos de vista de los principales players en aspectos importantes.
- La clave es coger lo mejor de lo de siempre y adaptarlo a las nuevas tendencias y generaciones.
- La personalización siempre debe estar presente para crear experiencias únicas.
- Data + tecnología es un dúo que ofrece un salto exponencial en resultados y beneficios.
- Hay que medir, medir y medir (más allá de la satisfacción) para optimizar.
Vanesa Porto, Head of Experience de Ogilvy, comenta “la marca tiene que estar presente en todo lo que pasa en la compañía, ser capaz de unir producto, servicio y comunicación y, además, estar en cada punto de contacto, en cada momento en que la compañía se relaciona con el cliente, permitiendo conectar con sus valores y haciendo que las relaciones entre ambos sean únicas y diferenciales”.
Es precisamente en la parte dedicada al servicio donde la logística desempeña un papel clave. Uno de los puntos débiles de los grandes marketplaces es que es muy difícil que puedan forjar una relación de proximidad con un cliente. Es cierto que la mayoría de los consumidores ven estos e-commerce como enormes escaparates donde encontrar cualquier tipo de producto, pero es mucho más complicado alcanzar una relación personal.
Como mencionaba Eloi Farre, responsable de logística de Stikets, “no queremos vender de forma fácil, sino ofrecer una buena experiencia al cliente, queremos enamorarle; porque conseguir nuevos clientes puede ser más o menos difícil, pero fidelizarlos es lo más complicado. Tal y como se ha encarecido todo en los últimos meses, captar a un consumidor para venderle solo una vez, no es rentable”.
Según una investigación realizada por Aaron C. Weidman y Elizabeth W. Dunn de la Universidad British Columbia en Canadá sobre los tipos de felicidad, publicada en la revista Social Psychological and Personality Science, más allá del dinero y el consumo, son las experiencias lo que aportan la verdadera felicidad y, sin duda alguna, una buena logística puede contribuir a alcanzarla.