Durante los periodos de rebajas las devoluciones online alcanzan el 20% de las ventas, mientras que durante el resto del año este porcentaje se sitúa en torno al 10%. Estos datos, facilitados por el software de gestión de devoluciones online, Rever, y recogidos en la publicación Ecommerce News, son motivo de preocupación para los comercios online. ¿De qué manera pueden los e-commerce gestionar estas pérdidas que les genera la logística inversa? Muchos de ellos ya han empezado a cobrar por ello.
Comprar online es una práctica rápida y fácil, pero, muchas veces, dudosa. Adquirir un producto que no ves de manera física o que no has comprado anteriormente puede ser desacertado, en especial en el sector de la moda. Para los comercios online las grandes cantidades de devoluciones pueden suponer miles de euros mensualmente. Gestionar la logística, revisar los paquetes devueltos y, en la parte que puedan, volver a ponerlos a la venta es una tarea laboriosa y costosa. Por eso mismo, muchas grandes cadenas conocidas de moda han querido frenar estas altas tasas de devoluciones cobrando por ellas.
Empresas pioneras
Aunque los motivos por los que las tiendas online han empezado a cobrar las devoluciones son varios como la apuesta por la sostenibilidad ambiental o el cote que supone para la empresa esta actividad, cada vez son más las grandes empresas que han decidido apuntarse a esta tendencia, pero algunas de ellas con matices.
Inditex, con Zara a la cabeza, ha empezado a cobrar todas aquellas devoluciones online que se tengan que recoger en el domicilio del cliente. Si el comprador decide acercarse a alguna de sus tiendas físicas para realizar la devolución del paquete, no se le cobrará. Esta práctica se lleva a cabo desde principios de este año, tal y como detalla Expansión, en sus siete marcas del grupo: Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho y Zara Home.
Tendam ha decidido no seguir los pasos del gigante gallego. El propietario de marcas como Cortefiel, Pedro del Hierro, Springfield, Women’secret, Slowlove, High Spirits, Dash and Stars, OOTO o Fifty permite realizar tanto devoluciones online como en tienda física sin cobrar por ello, tal y como detalla la web de Cortefiel.
Mango, por su parte, ha iniciado una prueba piloto en Italia para estudiar y valorar el cobro de las devoluciones de compras online. En todo caso, este tipo de análisis se está llevando a cabo sólo en aquellas devoluciones que se están realizando desde los domicilios, no en tienda física. El coste de este servicio asciende a 4,95€. Según detalla la publicación The Objective, la empresa ha detallado que esta nueva política se ciñe a “una estrategia de apuesta por la sostenibilidad del sector”.
La tienda de moda H&M ha querido ir un paso más allá, y premiar únicamente a sus socios. Las devoluciones online desde los domicilios tienen un coste de 1,95€ para aquellos usuarios que decidan hacer su compra online como usuario ‘invitado’, y es totalmente gratuita para aquellos miembros ya fidelizados.
Por su parte, los grandes almacenes El Corte Inglés también están llevando a cabo una estrategia especial y cobra sus devoluciones en el domicilio según el peso del paquete. El coste más elevado, para aquellos que superen los 15 kg, es de 30 euros. El mínimo de ellos, para los bultos de menos de 15 kg, es de 5,90. En todo caso, las devoluciones en tienda física o en una oficina logística asociada, son gratuitas.
Y, ¿qué pasa con el archiconocido Amazon? El gigante del comercio electrónico cuenta con una política de devolución bastante ambigua en España. En su web detalla que algunas de sus devoluciones se cobrarán restando el coste del precio del producto, pero no especifica cuáles. De todas maneras, en Estados Unidos ya ha iniciado una prueba piloto, tal y como detalla Merca2, en la que los usuarios deberán pagar 0,91 céntimos si entregan su paquete de devolución en las oficinas de UPS. Por el contrario, en Whole Foods, Amazon Fresh y en tiendas de Kohl’s seguirá siendo gratuitos.
Devoluciones al alza
Siete de cada diez consumidores admiten haber devuelto un producto online en los últimos tres meses, según detalla un estudio de la consultora de marketing Exprimenet recogido por la publicación Extradigital. Con respecto a la frecuencia de realizar este proceso, el mismo estudio detalla que el 16% de los encuestados devuelve una compra al mes.
Se trata de unas cifras muy altas que pueden hacer tambalear la economía de la tienda online y afectan directamente a la congestión logística de las ciudades. Una manera de limitar estos datos podría ser estudiar los motivos de dichas devoluciones que, según el estudio anterior, son para un 47% la talla. En segundo lugar, para el 17%, es porque el producto no cumple sus expectativas. Y, en tercer lugar, para el 16%, debido a desperfectos de la compra.