Con una facturación en 2021 de 9 millones de euros y alrededor de 400.000 pedidos, Stikets se posiciona como “un global brand, gracias al apoyo de partners como Spring”. Una compañía de 40 empleados fundada en 2010 por Stephanie Marko, que ofrece mucho más que pegatinas. “Stikets son soluciones a situaciones que cualquier madre o padre puede encontrar cada día”, afirma su Customer Experience Manager, Alessio Scotto.
Aunque su principal punto de venta es España, también tienen una facturación bastante alta en UK, Francia, Italia y Alemania, y “potencial suficiente como para vender en todo el mundo”, asegura Scotto. Hablamos con él y con Eloi Farre, responsable de logística.
Retos de una operativa global
Cuando le preguntamos a Farre cuáles son los principales desafíos a los que se enfrenta una compañía como Stikets, que vende sus productos en cualquier país, ni siquiera duda: “pensar globalmente y actuar localmente”, comenta. “Nosotros tenemos 30 portales diferentes precisamente por ese pensamiento global que nos define, pero acomodamos todos los parámetros necesarios para que parezca que vendemos de manera local, desde el customer service, hasta la tipología de los envíos para que cualquier persona desde cualquier parte del mundo pueda decidir como quiere recibir su pedido”.
Además, otro de los retos que afrontan es el de la personalización. “Como todos nuestros productos están personalizados, el cliente no puede recibirlos al instante. Hacer entender a los consumidores que no podemos realizar nuestros envíos con inmediatez es un desafío importante”, añade.
¿Envío rápido, estándar o gratis?
Otra de las problemáticas a las que hace mención Eloi Farre es que “no en todos los países se puede entregar rápido; por ejemplo, en Brasil. Todos los envíos rápidos, implican pasar por aduanas, y eso supone un coste añadido para el cliente; y cuando es un producto que no tiene un coste muy alto, porque no es como por ejemplo un ipad, pagar gastos a mayores, cuesta”. “Esta dificultad podemos resolverla gracias a Spring, que nos permite enviar por aduana postal, sin costes para el comprador, aunque le tarde un poco más en llegar”, comenta el responsable de logística.
“Pensad que la cesta media de nuestros productos es de unos 20 euros. Solo el envío a países como Brasil o México, puede llegar a costar 15. Es complicado”. Por esta razón, elegir bien a un socio logístico es clave para cualquier e-commerce. Cuando les preguntamos cuáles son las características o criterios que tienen en cuenta en su caso, lo tienen muy claro: “Elegimos a nuestros proveedores, ya no solo logísticos sino de lo que sea, teniendo muy presentes nuestros valores: solve problems, work harder, be generous, dream big, dream bigger (resolver problemas, trabajar más duro, ser generoso, soñar en grande, soñar mucho en grande.) Buscamos proveedores que estén asociados con nosotros. Si vemos a un proveedor que ya simplemente en la venta no se está esforzando, si no congenia con nosotros, no es opción”.
Respecto al envío gratis, comenta Farre, “nuestra filosofía de venta es que el envío no sea un coste, sino un valor añadido. Lo que hacemos es ofrecer siempre nuestro producto estrella que es el pack básico. Su coste mínimo son 12 euros, pero el cliente se asegura que, comprando siempre este producto, los gastos de envío no van a suponer ningún coste”.
La fidelización del cliente, la clave
En un mercado cada vez más competitivo y cambiante, la diferenciación resulta fundamental. En este sentido, Alessio Scotto asegura que desde Stikets trabajan en como fidelizar su clientela continuamente, “no solo desde el punto de vista de la logística, sino a nivel de usabilidad de la web. Queremos ser capaces de resolver problemas o situaciones incómodas, pero también de valorar a los clientes que dejan comentarios en los diferentes canales y darles una respuesta en la mayor brevedad posible, algo que parece muy obvio, pero que no siempre es sencillo”.
Eloi Farre, añade “no queremos vender de forma fácil, sino ofrecer una buena experiencia al cliente. Queremos enamorarle, porque conseguir nuevos clientes puede ser más o menos difícil, pero fidelizarlos es lo más complicado. Tal y como se ha encarecido todo en los últimos meses, captar a un consumidor para venderle solo una vez, no es rentable”.
Con todos estos desafíos por delante, Stikets ha llegado a vender a países como Groenlandia o Jamaica, aspira a ser más eficiente gracias al trabajo en equipo con un buen socio logístico, y pretende ofrecer una experiencia de compra más satisfactoria para que todos los que compran por primera vez, vuelvan a hacerlo.