Customer Journey y Machine Learning son dos conceptos con los que cada vez estamos más familiarizados en el sector digital. Pero ¿de qué manera puede ayudar la Inteligencia Artificial a mejorar la experiencia del cliente?
Conocer al cliente, saber cómo se mueve por la web o, incluso, conseguir que sea un comprador recurrente son algunas de las acciones con las que nos puede ayudar la Inteligencia Artificial. El rol de este tipo de herramienta puede centrarse en observar, analizar, y sacar conclusiones que luego pueden mejorar su la experiencia. De esta manera, contando con los recursos necesarios y, especialmente, sabiéndoles sacar provecho, una simple máquina podrá hacer de manera automática trabajos que habrían sido mucho más laboriosos y costosos para un humano.
La inmediatez online es más y más demandada por los clientes, por eso las compañías se centran cada vez más en ofrecer una atención rápida y eficiente. Una experiencia satisfactoria ayuda a mejorar la tasa de fidelización.
Maquinas inteligentes
El Machine Learning, o también conocido como aprendizaje automático, es aquella vertiente de la Inteligencia Artificial que tiene como objetivo lograr desarrollar técnicas que permitan que las máquinas (como son los vehículos autónomos, los robots o incluso los dispositivos móviles con detector de rostros) aprendan a medida que realizan sus tareas. De esta manera, poco a poco logran obtener mejores resultados.
Centrándonos en el sector online, estos sistemas usan datos, algoritmos y modelos estratégicos para lograr optimizar los e-commerce. Una de sus tareas podría ser evitar que posibles compradores abandonen la página sin haber realizado una compra; o lograr que el funnel de ventas sea exitoso y que cumpla con sus expectativas.
Enlazar la IA en el Customer Journey
Apostar por la Inteligencia Artificial para mejorar el Customer Journey puede aportargrandes ventajas. La tecnología evoluciona constantemente y, conociendo bien sus usos, podemos exprimirla al máximo para optimizar los servicios y, por tanto, ganar más clientela.
· Simplificar y abaratar: La herramienta de Inteligencia Artificial más conocida hoy en día para el sector digital son los Chatbots. Gracias a ellos podemos agilizar un trabajo humano que sea reiterativo y, además, abaratar los costes que este puede tener mientras el trabajador puede invertir ese tiempo en realizar otra tarea que necesite de una sensibilidad humana.
· Analizar y mejorar: Este tipo de herramientas permiten evitar malas experiencias, analizando y estudiando el motivo de abandono en la web o fallos en el proceso de compra.
· Cribar las necesidades: La IA puede lograr que cuando cliente contacta por primera vez con un servicio de atención se le derive a la persona más indicada en función de la necesidad que tenga, únicamente explicando el problema a una máquina.
· Anticiparse y crear: Conociendo bien la experiencia de usuario, la Inteligencia Artificial tiene la particularidad de anticiparse a los problemas y crear soluciones que luego pueden ser implementadas en la página web para que los próximos usuarios no se encuentren con los mismos inconvenientes.
¿El futuro de la IA?
Después de conocer todos estos puntos podemos concluir que las aplicaciones de Machine Learning, gracias a sus aportaciones de Inteligencia Artificial, pueden ayudar a mejorar negocios a través del Customer Journey. Utilizando los dos de manera conjunta y exprimiendo sus cualidades positivas, se logra que los clientes estén más satisfechos con sus procesos de compra y que, por tanto, sean más recurrentes.
Este tipo de herramientas cada vez están más al alcance de todos los bolsillos. Hoy en día, cualquier tipo de negocio puede escoger la mejor Inteligencia Artificial que se adapte a él.
Según detalla la encuesta sobre el uso de ‘Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC)’ del primer semestre de 2022 elaborada por el Instituto Nacional de Estadística (INE), el 12,6% de las empresas en España de más de diez empleados usan algún tipo de inteligencia artificial. Centrándonos en el Machine Learning, el mismo estudio asegura que el 41,6% de las empresas del sector TIC han implementado algún tipo de inteligencia artificial, principalmente para automatizar procesos y para el análisis de datos o aprendizaje automático (Machine Learning)
Adaptarse a los nuevos tiempos y evolucionar a la velocidad que lo hacen las tecnologías permite posicionarse mejor ante la competencia, la fidelización de clientes y alcanzar un mayor público objetivo.