La Inteligencia Artificial (IA) está en boca de todos. Tanto es así que, según un el estudio ‘El estado de la IA en 2022 y el balance de media década’ realizado por McKinsey Global Institute, esta tecnología tiene el potencial de generar entre 3,5 y 5,8 billones de dólares anualmente en los negocios a nivel mundial. De entre todas sus aplicaciones, la atención al cliente es la que se espera que tenga un mayor impacto.

Cada vez son más las empresas digitales que utilizan este tipo de tecnologías para atender a los usuarios que acceden a su página web. El gasto en chatbots impulsados por Inteligencia Artificial, según datos de Juniper Research, alcanzarán a nivel mundial los 9,4 mil millones de dólares en 2024, una cifra que duplica a la de 2020 que se encontraba en los 4,6 mil millones de dólares.

Este tipo de software, mediante una combinación de IA y el procesamiento del lenguaje natural (NLP), logra comprender las preguntas que le realizan los internautas y, tras automatizar las respuestas, puede contestar simulando una conversación humana. Este tipo de réplicas a tiempo real se pueden dar tanto por texto escrito como por voz.

Exprimir la IA en E-commerce

Los chatbots de las tiendas online pueden estar ‘operativos’ 24 horas al día 7 días a la semana. Al tratarse de una Inteligencia Artificial vinculada a una página que cuenta con tráfico de usuarios constante, podemos aprovechar sus conocimientos mucho más de los que nos imaginamos.

Los servicios personalizados gustan a los clientes y, gracias a los chatbots de IA un e-commerce puede estudiar el comportamiento y las preferencias de compra de cada uno de ellos para ofrecerles otros productos o servicios que se adecuen a sus gustos.

El marketplace Zalando ha sido uno de los primeros en apuntarse a esta moda y, según detalla la publicación El Español, la tienda online de moda ha anunciado que integrará la Inteligencia Artificial en su web mediante la tecnología ChatGPT para ofrecer una selección de ropa personalizada en función de cada usuario. De la misma manera, Levi’s ha estrenado en su página web una nueva tecnología de IA con diferentes cánones de cuerpos para que el comprador se pueda hacer una idea de cómo quedaría una prenda con su tipo de cuerpo, según detalla 20Minutos.

Otro de los puntos fuertes de este tipo de Inteligencias es facilitar la navegación de los usuarios en las páginas web mediante, por ejemplo, la traducción simultánea de los textos. También funcionan muy bien mediante informaciones predictivas, según la navegación de cada cliente. Esto último ayuda a retenerlos más y evitar grandes tasas de abandono.

‘Retail artificial’

La gran herramienta de la Inteligencia Artificial también ha llegado ya a las tiendas offline. Walmart ha anunciado, según recogeFoodRetail,que invertirá 130 millones de dólares para modernizar una cuarta parte de sus establecimientos en Estados Unidos y convertirlos en ‘las tiendas del futuro’. En ellos, se incluirán “salas de exhibición, pantallas digitales renovadas y dormitorios simulados para que los compradores puedan imaginar productos de manera más completa en sus propios hogares. Además, las nuevas pantallas también tendrán códigos QR que los clientes pueden escanear con sus móviles”.

Por su parte, Google, según publica el diario CincoDías, presentó a principios de este año nuevas herramientas digitales basadas en Inteligencia Artificial para que empresas del sector de la distribución las puedan aplicar tanto en sus ventas físicas como online. Entre ellas destaca la solución presentada para “ayudar a los minoristas a transformar los procesos de comprobación de los lineales de las tiendas físicas, y para mejorar sus tiendas web con experiencias de compra más fluidas y naturales para los clientes”.

Inteligencia Artificial, no emocional

Es cierto que la Inteligencia Artificial ha demostrado a lo largo de los últimos años ser un herramienta totalmente válida y poderosa que puede mejorar la experiencia de los usuarios y de los compradores online. Como hemos visto, puede ayudarnos con la atención al cliente, la personalización de mensajes, el análisis de datos e, incluso, a optimizar la página web para que resulte más atractiva para los usuarios.

Aun así, hay que tener en cuenta que debemos moderar y analizar siempre sus usos. No es lo mismo que un comprador que tenga dudas muy específicas acabe hablando con un chatbot a que lo haga con una persona real. Las respuestas de los propios trabajadores serán siempre más certeras y concretas. La Inteligencia Artifical nunca podrá superar al conocimiento humano y, en especial, a su inteligencia emocional.

Los e-commerce deberán aprender hasta dónde llega el límite de cada una de ellas y cuál es la mejor manera de combinar ambas para sacar el máximo provecho, tanto para la propia empresa como para el usuario final.