Hace muchos años que estamos oyendo la palabra omnicanalidad dentro del sector digital, pero ya no tiene el mismo significado que cuando se creó. En un inicio la relacionábamos con la optimización de la atención al cliente y su experiencia durante la compra, integrándola entre los diferentes canales de comunicación en los que estaba presente la marca. Ahora, va mucho más allá. Ser omnicanal para un negocio online es saber combinar y exprimir al máximo las ventas que está efectuando en sus diferentes canales y, especialmente, saber utilizar los millones de datos que está generando gracias a ellas.

Este nuevo concepto se ha extendido a marchas forzadas debido a la pandemia de la COVID-19 ya que, durante el confinamiento y cierre obligado de negocio físicos, muchos de ellos se lanzaron a realizar sus ventas de manera online. Y, además, otros tantos que surgieron únicamente online en ese periodo decidieron ampliar su negocio y abrir tiendas a pie de calle después del éxito cosechado con sus e-commerce.

Pero ¿cuál es el objetivo de un negocio omnicanal? Su principal meta es que todas las informaciones generadas a partir de un determinado canal (sea el que sea) informen correctamente del uso de todos los demás. De esta manera, será el propio usuario el que podrá elegir en qué canal o plataforma desea informarse y, por consiguiente, realizar su compra. Así, cada uno de los medios participantes del negocio puede llegarle a proporcionar una experiencia unificada y una misma finalidad según sus necesidades. 

Compras personalizadas

El llamado omnishopper es aquel comprador de hoy en día que combina los diferentes canales que le proporciona un negocio para hacer sus compras. Lo puede hacer de manera indistinta en online, offline, social, mobile… según el momento y lugar en el que se encuentre. El comprador actual demanda este tipo de servicio para no verse obligado a esperar o escoger otro método de compra debido a las limitaciones del negocio. También puede darse el caso de que el propio comprador inicie su compra a través de un canal y la finalice en otro.

Ofrecer este tipo de ventas a un omnishopper de manera personalizada y unificada logrará que el negocio construya una identidad de marca consciente y aumente la satisfacción del comprador.

¿Omnicanal o multicanal?

Una gran diferencia que deben tener en cuenta los negocios es saber diferenciar entre la omnicanalidad y la multicanalidad. La primera de ellas hace referencia a la integración total de la venta entre las diferentes plataformas, mientras que la segunda no cuenta con una experiencia integrada.

El auge del omnishopper también va enlazado a este cambio de negocio. La omnicanalidad contribuye básicamente a la fidelización de los clientes. Durante una compra de este tipo, el consumidor tiene una misma vivencia independientemente del canal de interacción que elija. Contará con una compra personalizada y fluida, dos conceptos esenciales para lograr dicha fidelización.

Es muy probable que, por consiguiente, también logre aumentar el ticket medio. Según datos de SuperOffice, el 86% de los consumidores afirma que estaría dispuesto a aumentar su cesta de compra si contara con una “experiencia más rica y completa”.

Para lograr una excelente estrategia omnicanal hay que saber utilizar de manera inteligente los datos con un CRM. Sólo es necesario contar con un software que te facilite una visión completa de cada interacción con el cliente, independientemente del canal en el que ocurrió. De esta manera podrás conocer todos los pasos que realiza el comprador y hacer un seguimiento para estudiar si, a mitad del proceso, ha decidido cambiar de plataforma de compra. También lograrás tener una visión completa de este nuevo omnishopper y ofrecerle acciones personalizadas, a la vez que podrás diferenciar a tu negocio de la competencia y conseguir una mayor satisfacción del cliente.

Generando este tipo de información con un sistema optimizado te permitirá comprender la performance de cualquiera de los canales de la estrategia omnicanal que quieras estudiar, además de visualizar cómo se retroalimentan las plataformas entre sí y hacer los cambios necesarios para optimizar tus servicios según los resultados.

El éxito de Sephora tras su omnicanalidad

Son muchos los comercios que ya han decidido apostar por este modelo de negocio. Recientemente, la tienda de cosméticos Sephora ha afirmado que su apuesta por la omnicanalidad le ha generado resultados muy positivos en el último ejercicio. Después de su lanzamiento online en el mercado británico, decidió apostar por el canal físico, con un establecimiento en Londres, a principios de 2023.

Tras las primeras semanas, ha logrado superar sus expectativas en más de un 300%, según ha detallado el presidente de LVMH Selective Retailing, Christopher de Lapuente. Dicho crecimiento, según explica, se centra en la inversión de la división en el desarrollo de una fuerte presencia omnicanal puesto que “en este mundo debes darle al consumidor la opción de elegir dónde y cómo comprar: en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier dispositivo”, ha detallado.