Un grupo de amigos  bromea durante las clases de emprendimiento, pero nadie espera lo que viene después: The Live Box, una empresa de reventa de productos.

Durante una clase universitaria en la que se debatía el futuro de las compras online, Tiago Soutelo abrió una cuenta en Amazon y empezó a vender el café que compraba en las tiendas. Hoy, The Live Box, es una empresa con almacén propio, que vende directamente a 12 países (e indirectamente a muchos más) y que ha aumentado su gama de productos. Para el fundador, el producto es el punto central de una empresa y, en segundo lugar,  la logística, porque sin ella no habría ventas online. Es aquí donde cobra vital importancia Spring, un partner esencial para The Live Box, ya que les ha ayudado con el shipping de sus productos, la vuelta al mercado británico y las devoluciones.  

Pregunta: Tiago, usted conoce a su empresa mejor que nadie. ¿En qué consiste exactamente The Live Box y cómo surgió?

Tiago Soutelo: The Live Box es una empresa centrada en la reventa de productos de diversas categorías en canales online y nacimos por una simple broma. Cuando aún estaba estudiando, en una de las clases de emprendimiento, discutimos sobre el futuro de las compras online y ahí decidí abrir una cuenta en Amazon y empezar a vender café. En aquel momento, mis compañeros de clase se burlaban de mí, porque no creían que fuera a tener éxito, pero al cabo de unos meses fueron ellos los que me ayudaron a escribir a mano las direcciones de los clientes en medio de la clase, así que podemos decir que todo empezó dentro de la universidad.

Pregunta: ¿Y cuándo se hizo oficial la empresa?

Tiago Soutelo: Fue muy gradual y orgánico. Empecé en mitad de las clases, luego le pedí dinero a mi padre porque el negocio empezó a crecer un poco y aunque él era muy receloso ya teníamos unos 4-5 pedidos al día. En vacaciones iba a los correos a despachar los pedidos, y cuando convertí mi habitación en mi zona de despachos, mi madre por un lado, que quería recuperar su casa, dijo basta y mi gestor de cuentas empezó a aconsejarme para que lo formalizara todo, y es en el 28 de febrero de 2014 que nació oficialmente THE LIVE BOX y alquilamos un humilde almacén, donde nos quedamos 3 años para crecer. 

Pregunta: UNBOX YOUR DREAMS es el eslogan que tiene en su página web. ¿Qué significa y cómo le representa? 

Tiago Soutelo: UNBOX YOUR DREAMS no lo adoptamos inicialmente ya que al principio nos centrábamos sobre todo en la reventa de café, un tipo de producto específico. Este eslogan acabó entrando en nuestra familia unos 2 años después de abrir la empresa, precisamente en el momento en que empezamos a ampliar nuestro catálogo y a añadir otro tipo de productos y otras categorías. Así que creamos este eslogan para representar la posibilidad de que nuestros clientes puedan «desenvolver» cualquier producto dentro de nuestras cajas. El eslogan creo que nos acompañará siempre, y año a año esperamos poder añadir más y más posibles sueños que los clientes puedan querer comprar y adquirir con nosotros.

Pregunta: ¿La venta y la incorporación de productos están relacionadas con los productos que quiere vender o con la búsqueda de clientes?

Tiago Soutelo: Hacemos una mezcla, tenemos varias fuentes de datos que nos permiten decidir dónde buscar, qué tipo de marcas abordar y qué tipo de productos añadir. Al principio fue muy por impulso personal, bebemos café y nos gusta el té, así que fue muy orgánico vender estos productos. Hoy en día es un poco más complejo, nosotros ‘bebimos’ muchos informes y datos de los distintos canales en los que trabajamos y que efectivamente nos muestran cuáles y dónde están los tipos de productos y categorías que más busca la gente. El mercado online es un sistema muy dinámico en el que no podemos estancarnos porque lo que funciona hoy no significa que vaya a funcionar mañana y por eso esta búsqueda es para nosotros continua y diaria. Cada año acudimos a 3 ó 4 ferias repartidas por todo el mundo para conocer las diferentes culturas y dinámicas de cada región y, a menudo, llevar productos nuevos o poco explorados en nuestro mercado principal. Ahora en febrero vamos a ir a Gulfood Dubai. Hace dos años, por ejemplo, trajimos de Gulfood una miel neozelandesa muy específica que en ese momento sólo tenía una marca a la venta en los canales con los que trabajamos y hoy es un producto de tendencia, ya hay seis marcas de este tipo de manuka que se llama Manuka Honey.

Pregunta: Portugal y Alemania son dos de los países donde venden ¿Son los principales? ¿Y cuáles son los países en los que está presente además de estos? ¿Está pensando en ampliarlo a otros?  

Tiago Soutelo: Curiosamente, aunque somos una empresa portuguesa, hace poco que empezamos a vender oficialmente en Portugal. Somos una empresa 100% exportadora desde el principio. Empezamos en Estados Unidos, luego nos hemos expandido al Reino Unido y de ahí al resto de Europa fue un paso muy corto. En la actualidad trabajamos oficialmente en Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, España, Francia, Alemania, Italia, Países Bajos, República Checa y Polonia de forma directa. Lo que ocurre es que, afortunadamente y por vivir en un mercado único abierto, indirectamente acabamos vendiendo a casi todos los países de la Unión Europea y esencialmente a los países del espacio Schengen. Recientemente hemos estado probando el mercado turco y tenemos el impulso de abrir algún día el mercado del Medio Oriente más centrado en los Emiratos Árabes Unidos porque es la región que concentra más poder adquisitivo, que tiene una implantación de internet superior a la media y donde los clientes buscan mucho los productos online. 

Pregunta: Has mencionado el Reino Unido ¿Os ha afectado la situación del Brexit? 

Tiago Soutelo: Puedo decir categóricamente que sí. El Brexit tiene ya un tiempo y solo conseguimos retomar oficialmente el mercado británico en octubre de 2020 y con la ayuda de Spring, porque todos nuestros otros partners no tenían una solución lo suficientemente bien montada como para permitirnos continuar. 

En relación con la pregunta anterior, el Reino Unido históricamente siempre ha sido nuestro segundo mercado y desde 2019 ha pasado a ser el último de la lista, por lo que ahora estamos intentando volver a los viejos tiempos en el Reino Unido, pero el Brexit ha sido un duro reto. 

Pregunta: ¿Qué característica tiene Spring para facilitarles la entrada al Reino Unido?

Tiago Soutelo: Spring tiene hoy una oferta de productos muy centrada en nuestro tipo de negocio, el revendedor online o el operador online, que en el mercado portugués es muy difícil de encontrar. Como nuestro mercado tardó mucho en despertar al online y al ecommerce, las soluciones para nuestro tipo de negocio estaban muy obsoletas y Spring, en el caso del Reino Unido, al igual que en otros mercados, vino a traernos una solución enfocada. 

Se trata de un grupo europeo muy grande, lo que tiene varias ventajas, y en el caso del Reino Unido, han sido capaces de entender las necesidades del mercado y crear una solución funcional y económicamente razonable en comparación con otras soluciones del mercado.

Pregunta: The Live Box tiene una amplia gama de países a los que vende y desde los que vende ¿Cuál es el papel de la logística en su empresa?

Tiago Soutelo: Yo diría que lo primero que tenemos en la empresa es el producto y lo siguiente es la logística porque es lo que nos permite hacer llegar el producto al cliente. El mercado online ha madurado hasta el punto de que el propio cliente se ha vuelto muy decisivo en cómo se hacen las cosas y hacia dónde va el mercado, es decir, el cliente se ha vuelto mucho más exigente y la logística se ha convertido en el pariente más afectado en esta cadena de valor porque el cliente nos ha obligado a ser más eficientes y más rápidos.  Si el rastreo no era tan importante hace siete años, hoy en día es casi imposible vender por Internet sin seguimiento, porque el cliente sabe dónde está el producto y quiere saber cuándo le va a llegar, y en el caso de Spring, el servicio Tracked, que es el servicio con seguimiento, nos permitió ampliar la gama de productos que teníamos con seguimiento. Estructuralmente, tenemos productos que están diseñados y hechos para ser enviados sin seguimiento, por lo que utilizamos el servicio Untracked de Spring. En caso del servicio Tracked, es un servicio muy bueno, generalmente muy rápido y con un índice de fiabilidad muy bueno y superior a la media. Así que la logística en este caso tiene un gran impacto en nuestra realidad y Spring ha sido recientemente un socio muy importante para mejorar nuestra logística. 

Pregunta: ¿Cómo surgió esta relación con Spring? ¿Y cómo se ha desarrollado?

Tiago Soutelo: La relación que tenemos no era la que habíamos pensado inicialmente. Nos pusimos en contacto con Spring en 2020 en busca de un producto para gestionar las devoluciones, porque era un problema histórico que teníamos. El cliente empezó a demandar otro tipo de soluciones y, una vez más, el mercado portugués no tenía ninguna solución que respondiera a lo que nuestro cliente buscaba y fue entonces cuando nos pusimos en contacto con Spring. Curiosamente empezamos a trabajar con Spring en su momento, no para el servicio de devoluciones porque nos dimos cuenta en medio del proceso que este servicio no estaba construido para ser un éxito y entonces empezamos a trabajar con servicios de shipping. Empezamos a utilizar los servicios de track y untracked de Spring y sólo a finales de 2021 empezamos a utilizar efectivamente el servicio de devoluciones, que es lo que nos llevó efectivamente a Spring. 

Pregunta: En cuanto a las devoluciones ¿Cuál es su porcentaje y cómo gestiona esta situación?

Tiago Soutelo: Afortunadamente, tenemos un porcentaje de devoluciones inferior a la media de los canales en los que trabajamos, aunque también se debe al tipo de producto que vendemos, como el café y el té, que suelen ser productos que raramente se devuelven o rechazan, a diferencia de un producto electrónico. Por lo general, y en términos globales, nuestra tasa de devoluciones es de entre el 5 y el 6%. Si disociamos por categorías de productos, la parte de alimentación tiene devoluciones de alrededor del 2 al 3% y la parte de electrónica y pequeños electrodomésticos está más cerca del 8 al 9%. 

Pregunta: El hecho de que las devoluciones aumenten la huella ecológica de una marca es un tema cada vez más comentado y discutido ¿Qué preocupaciones y acciones pone en práctica en The Live Box para ayudar a reducir su huella de carbono? 

Tiago Soutelo: Cuando trabajas online si o si tienes que empaquetar las cosas en una caja y hacer entregas. Por nuestra parte, desde el principio hemos intentado ser respetuosos con el medio ambiente de una forma muy proactiva y muy honesta. No tenemos coches de combustión, nuestra flota es totalmente eléctrica, todos nuestros materiales de embalaje son 100% reciclables y nuestros materiales de protección no son 100% reciclables porque todavía no hay una solución de papel que sustituya al plástico de burbujas para los artículos más frágiles, pero no envolvemos nada en plástico. La energía de nuestro almacén es 100% renovable, tenemos luces led y así creo que deberíamos ser nosotros y todas las empresas. No tiene sentido querer inventarlo todo al principio porque las cosas evolucionarán, pero si cada uno puede dar pequeños pasos en su micro realidad, en conjunto tendrá un impacto. 

Pregunta: Ser sostenible es más caro ¿Es un mito?

Tiago Soutelo: Lo es y no lo es. Daré dos ejemplos. Podría comprar cajas recicladas o cartón virgen y la diferencia de precio entre ambas es muy pequeña hoy en día. Podría utilizar una caja de color, que es más llamativa, o adoptar el color del cartón reciclado. Estas dos pequeñas cosas y otras no hacen honestamente que sea más caro o más barato, es la voluntad de hacerlo. 

Hay otras cosas que son efectivamente más caras. Nosotros pagamos un poco más por tener energía 100% renovable y nuestros vehículos han sido más caros por ser eléctricos, a pesar de tener beneficios económicos a largo plazo. Yo diría que probablemente en algunas esferas es más penalizador y es más caro ser más respetuoso con el medio ambiente, en nuestro caso es más nuestra voluntad de serlo que el coste económico, pero admito que para algunas esferas no es tan sencillo como la nuestra.

Pregunta: Para concluir ¿Cuáles son los objetivos que quiere alcanzar en 2022 y a largo plazo? 

Tiago Soutelo: Esta pregunta es difícil y bastante amplia. Desglosando en varias áreas diría que nuestro objetivo principal es madurar al máximo todos los mercados en los que ya trabajamos y expandirnos a nuevas geografías. Desde el punto de vista operativo, intentamos y trabajamos para mejorar todas nuestras métricas y nuestros resultados de evaluación de los clientes, tanto a nivel de servicio al cliente como de servicio y rapidez de entrega y calidad de los productos. En este sentido, Spring ha sido y creo que seguirá siendo un partner muy importante para que logremos parte de estos objetivos. Desde que trabajamos con Spring hemos tenido una mejora tanto en la velocidad de entrega como en el porcentaje de devoluciones porque el servicio de entrega es mejor y más rápido. Cuando mejoramos toda la experiencia del cliente, acabamos teniendo una mayor rentabilidad, y ese es sin duda un objetivo a largo plazo: mejorar siempre todo lo posible, descubrir y ser innovadores en formas que hagan que el cliente se sienta mejor y esté mejor atendido. 

Por último, en los últimos años hemos intentado ser innovadores y crear un entorno de trabajo más tranquilo, transparente y acogedor para nuestro equipo. Y ese es también uno de nuestros objetivos a largo plazo: crear las condiciones para que nuestro equipo se sienta bien, porque al final, tener un equipo feliz significa un resultado mucho mejor.