«La atención al cliente es la base de cualquier servicio» Spring GDS Spain 25 de febrero de 2022
«La atención al cliente es la base de cualquier servicio»

¿Precio? ¿Calidad? ¿Qué es lo que más demanda una persona que compra online? Las empresas saben que un cliente satisfecho es el mejor embajador de una marca, porque lo difícil no es ganar un consumidor, sino conseguir que siga comprando. Para lograrlo, la logística es fundamental, especialmente, cuando se trata de un e-commerce muy especializado. Nos habla de ello, Beatriz Álvarez Oliván, fundadora de La Frikilería.

Qué productos puedes encontrar

Harry Potter, los Siete Reinos, Friends, la saga de Marvel… Puede llamarse “friki” o “fan” que tal vez tenga una connotación menos peyorativa, lo que está claro es que en La Frikilería puedes encontrar “todo tipo de cosas relacionadas con las series de televisión, el cine, los videojuegos, el mundo del cómic o la cultura japonesa. Tenemos ropa, complementos, artículos de decoración, cosas de cocina, hogar, bisutería, peluches y un largo etcétera”, comenta su fundadora.

“Me gusta pensar que es una tienda donde todo el mundo puede encontrar algo que le guste y pasar un buen rato. Si tuviera que definir La Frikilería, diría que es un sitio donde encontrar regalos originales, caprichos Inconfesables y artículos de colección para amantes de todo. Solo intentamos potenciar el lado más fan, original y divertido de cada uno a través de productos de calidad licenciados por los más importantes creadores de contenido de cultura Pop actual y clásica.”, añade Álvarez Oliván.

Cuando le preguntamos que cómo surgió la idea de montar un e-commerce de estas características, se muestra muy tajante. “Si te soy sincera surgió por una necesidad de autoempleo, pero la verdad es que acabamos montando la tienda online por pura necesidad, porque abrí las cuentas en los perfiles de las redes sociales y la gente me decía: ´envíame tal producto y te mando el dinero´. Y claro, cuando había más de 10 pedidos en vuelo, ¡cómo para que alguien te pregunte que dónde está su paquete! Así que montamos la tienda online porque era la única forma realista de sobrevivir”.

Un buen socio logístico, la clave para sobrevivir en un negocio online

Después de casi dos años de pandemia, Beatriz nos cuenta que “nos hemos tenido que enfrentar a un poco de todo. Ha sido difícil conseguir material de todo tipo, nosotros no fabricamos, solo compramos cosas a proveedores, pero es que les ha faltado cualquier cosa que puedas imaginar. Desde el material para hacer el producto, hasta incluso energía eléctrica para poder fabricarlo. La logística a nivel global también ha sido infernal, a nivel de aduanas, de tiempos, ha subido mucho el precio de los contenedores… Y luego, claro, tenemos tienda física también, y ha estado abierta, cerrada, luego otra vez abierta…” En definitiva, un gran problema en toda la cadena de suministro.

La fundadora de La Frikilería comenta también que durante el confinamiento los hábitos de consumo cambiaron. Los juegos de mesa se convirtieron en el producto estrella y comenzaron a tener dificultad para tener expediciones. “Nosotros vendíamos prácticamente todos nuestros productos fuera de España y empezamos a notar como la parálisis total que hubo, hacía mella en nuestros pedidos, según iban estableciéndose las medidas de confinamiento en los distintos países”.

En este sentido, hace hincapié en la importancia de ofrecer un buen servicio de atención al cliente, una característica que destaca a la hora de elegir un buen socio logístico. Según un informe realizado por Statista sobre el comercio electrónico en España, en 2020 se superó el número de transacciones de comercio electrónico registradas hasta la fecha. La comodidad, el precio, o la variedad de productos y ofertas que ofrece este canal, son algunas de las principales razones.

Por otro lado, a la hora de elegir una tienda online, lo más valorado por los consumidores es la flexibilidad en la entrega y la atención postventa, es decir que el 40% del éxito de un e-commerce está relacionado directamente con la logística, según un estudio elaborado por Kantar, la consultora líder en paneles de consumo.

Poder responder ante cualquier situación (como una pandemia) para seguir ofreciendo sus productos “frikis”, independientemente de lo que suceda, es una de las claves de éxito de este e-commerce que, como decía su fundadora, empezó con apenas 10 pedidos y hoy realiza cerca de cuatro mil expediciones mensuales – sin contar la campaña de Navidad – a 40 países.

Además de ampliar su catálogo de productos y completar la línea destinada al público infantil, Álvarez Oliván comenta que el siguiente objetivo es que sus “frikilerías” lleguen a otras partes del mundo.  Seguramente lo lograrán, ella lo tiene claro. “Tenemos a Spring para hacerlo”.

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